5 правил, чтобы не срывать сроки доставки

У каждой службы доставки бывают кризисные дни. Пробки из-за погоды, поломки машин, невыход курьеров на работу по разным причинам. А ещё круче, когда всё это случается враз.

🍣 В такие дни проблемы нарастают как снежный ком. Особенно остро в доставке еды – роллов, пиццы и т.д., ведь там очень важна быстрая доставка. А голодные клиенты – злые клиенты.

Обычно сроки доставки, даже увеличенные, всё равно нарушаются. Клиенты ругаются на диспетчеров, те ругают водителей, водители приезжают к клиентам взвинченные. Клиенты отменяют заказы, пишут гневные отзывы в соцсетях.

🌨 Но кризисом тоже можно управлять. Нужно просто действовать на опережение. Вот как должна действовать служба доставки роллов в день, когда на улице сильный снегопад:

1. ⏳ При получении заказа от клиента диспетчер должен назвать ему реальный срок доставки заказа – пусть и более длительный по сравнению с обычным. Нужно быть честным и дать клиенту возможность отказаться сразу, если срок для него неприемлемый.

2. ⏰ На каждом комплекте роллов при выдаче их водителю должен быть яркий стикер с адресом и временем, до которого они должны быть доставлены. Водитель должен выстроить логистику на основе имеющихся стикеров.

3. ⚡ Во время выполнения доставки водитель должен немедленно сообщать диспетчеру, если он заведомо не укладывается в срок. И сказать, через сколько он точно там будет. Это важнейший этап.

4. 📞 Диспетчер должен сразу позвонить клиенту и предупредить, а также извиниться и успокоить его. Это ключевой момент – если позвонить клиенту первым, конфликт погасить легче, чем если позвонит сам клиент.

5. 🍬 Водитель при доставке должен еще раз постараться снять напряжение – извиниться, пошутить, подарить небольшой подарок. Обычно этого достаточно.

Так вот - вчера я был в роли того самого клиента, который остался без своих роллов, напрасно прождав более 3 часов. Всё потому, что компания, где я их заказал, не следовала этим правилам.

Но настраивать свои бизнес-процессы – необходимость, если компания хочет развиваться, а не наступать на одни и те же грабли.

💡 Если вы оказываете услуги доставки и сталкивались с подобными проблемами, я могу вам помочь. Напишите мне, чтобы получить консультацию и работать без кризисов по пятницам.